Les passagers des TP ont droit à un remboursement de 25 % du prix du transport en cas de retards de plus d’une heure et de 50 % en cas de retard de plus de deux heures. Le droit au dédommagement prend effet lorsque celui-ci atteint cinq francs.
Les passagers des TP qui ont acheté un billet pour au moins 20 francs et subi un retard de plus d’une heure ou qui ont acheté un billet pour au moins dix francs et subi un retard de plus de deux heures ont droit à un dédommagement. Ils ont également la possibilité de ne pas entamer le voyage du tout en cas de retard et de se faire rembourser le prix du billet. Le secteur des TP a également établi des règles de dédommagement pour les détenteurs d’abonnements.
Les droits doivent être revendiqués auprès des entreprises de transport ou de leur association professionnelle. Il faut faire la distinction entre le dédommagement (remboursement d’une partie du prix du billet), d’une part, et le remboursement de la totalité du prix du billet si le passager n’entame pas le voyage ou les prestations d’aide supplémentaire, d’autre part :
Dédommagement
Les passagers qui entendent faire valoir leur droit à un dédommagement le font à l’aide d’un formulaire en ligne ou papier. Le formulaire en ligne est disponible sur le site Internet de SwissPass www.swisspass.ch/droitsdespassagers. Le formulaire papier y est également disponible de même que dans les centres voyageurs. Il peut être remis au guichet des entreprises de transport ou par courrier à :
CFF SA
CFF Contact Center
Droits des passagers
Case postale 176
3900 Brigue
Les CFF examinent la demande sur mandat du secteur des TP. Lorsque la demande est justifiée, le dédommagement est versé sur le compte bancaire ou postal de l’ayant-droit.
Remboursement
Les remboursements intégraux et les prestations d’aide relèvent de la compétence directe des entreprises de transport concernées, comme c’était déjà le cas jusqu’ici.
Autocars grandes lignes internationaux : dédommagements
Les droits des passagers en trafic par bus de ligne international (« autocars grandes lignes ») diffèrent de ceux des autres TP. Ils sont applicables en cas de retard au départ de plus de deux heures d’un autocar grandes lignes. En effet, l’heure d’arrivée des autocars grandes lignes dépend de nombreux facteurs exogènes, par exemple le trafic professionnel, les conditions de circulation routière ou les accidents de la route.
En cas de retard au départ d’au moins 120 minutes, l’entreprise doit proposer aux voyageurs une autre solution de voyage jusqu’à destination sans supplément ou, au choix, le remboursement du prix d’achat. En cas d’accident, l’entreprise doit offrir aux voyageurs un soutien approprié, par exemple de la nourriture et au besoin un hébergement.
