À partir du 1er janvier 2021, les passagers des transports publics (TP) en Suisse auront plus de droits : de nouvelles dispositions de la loi et de l’ordonnance sur le transport de voyageurs entreront alors en vigueur. En vertu de celles-ci, les transporteurs seront tenus de rembourser ou de dédommager les voyageurs en cas de suppressions de courses ou de retards de plus d’une heure à l’arrivée. Des dispositions similaires seront applicables aux trajets en bus de ligne internationaux. Dans ce cas, ce sera le retard au départ qui sera déterminant.
Dès 2021, les passagers auront davantage de droits
 Walter Ruetsch.jpg)
© Walter Ruetsch
Les passagers des TP auront droit à un dédommagement de 25 % du prix de transport en cas de retard de plus d’une heure et de 50 % si le retard dépasse deux heures. Ce droit existe dès que le dédommagement atteint cinq francs ou plus. En d’autres termes, les passagers peuvent prétendre à un dédommagement s’ils ont dépensé 20 francs ou plus pour un billet et subissent un retard de plus d’une heure ou si leur billet a coûté au moins 10 francs et qu’ils subissent un retard de plus de deux heures. Ces dispositions n’incluent pas les déplacements en installation à câbles et par bateau car ces moyens de transport sont particulièrement tributaires des conditions météorologiques.
En cas de suppression de courses ou de retard, les passagers ont aussi la possibilité de renoncer à leur voyage et d’exiger le remboursement du prix du transport. Pour les détenteurs d’abonnements, la branche des TP a fixé une règle de dédommagement spécifique.
La mise en œuvre des nouveaux droits des passagers incombe aux transporteurs. Les voyageurs qui souhaitent faire valoir leur droit à un dédommagement en cas de retard ou de suppression de course pourront le faire dès le 1er janvier 2021 sur https://www.swisspass.ch/droits-des-voyageurs, peu importe dans quelle entreprise de transport le retard a eu lieu. Les détenteurs d’abonnements qui subissent à plusieurs reprises des retards ou des suppressions pourront aussi demander sur ce site des dédommagements appropriés. Les entreprises de transport ont fixé les conditions détaillées, également consultables sur le site Internet susmentionné.
Le remboursement de billets en cas de renonciation au voyage en raison d’un retard ou d’une suppression de course ainsi que les aides en cas de retard important restent, comme aujourd’hui, du ressort des entreprises de transport directement concernées.
Service des réclamations à l’OFT
Les voyageurs qui ne sont pas d’accord avec la décision d’un transporteur peuvent demander à l’Office fédéral des transports (OFT) de se pencher sur leurs revendications. Celui-ci a mis en place un organisme chargé du contrôle de l’application de la nouvelle règlementation. Les réclamations peuvent être soumises en ligne dès le 1er janvier 2021 sur le site www.bav.admin.ch/droitsdespassagers.
Indemnités lors de voyages en bus de ligne internationaux
Les droits des personnes voyageant par bus de ligne international présentent des différences par rapport à ceux applicables pour les TP : dans ce secteur, ces droits ont effet à partir d’un retard au départ de plus de deux heures. Cela s’explique par le fait que l’heure d’arrivée des autocars grandes lignes est tributaire de facteurs externes tels que les conditions routières ou les accidents de circulation.
Ainsi, en cas de départ retardé de 120 minutes ou plus, l’entreprise doit proposer gratuitement une solution de remplacement pour arriver à destination ou bien le remboursement du prix d’achat du billet. En cas d’accident d’un de ses bus, l’entreprise est tenue de fournir un soutien approprié aux voyageurs concernés, par exemple un repas et, au besoin, un hébergement.
Informations de la branche sur les droits des passagers
OFT Actualités_n° 85_Décembre 2020
