Réclamations auprès de l’Office fédéral des transports

Un voyageur qui n’est pas d’accord avec la décision d’une entreprise de transport ou du service des réclamations des CFF peut faire évaluer le cas par l’Office fédéral des transports (OFT). Celui-ci a créé à cet effet un organisme de contrôle de l’application.

La requête peut être envoyée par courriel à droits.passagers@bav.admin.ch ou par écrit à l’adresse suivante :

Office fédéral des transports (OFT)
Organisme de contrôle de l’application Droits des passagers
3003 Berne

La requête doit contenir les informations suivantes :

  • Coordonnées de la personne concernée : nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, éventuellement : adresse électronique.
  • Détails du voyage ayant fait l’objet d’une perturbation/suppression (y compris une copie du billet)
  • Décision négative de l’entreprise de transport
  • Raisons de l’appréciation contraire de la part du voyageur.

La réception de la requête est confirmée dans les 7 jours par courriel ou par lettre. La décision est communiquée à l’auteur de la réclamation à l’issue de la procédure. 

https://www.bav.admin.ch/content/bav/fr/home/droit/lois-ordonnances-conventions-internationales/principales-lois-et-ordonnances/droits-des-passagers/organisme-charge-du-controle-de-l-application%20.html