Principales questions et réponses relatives aux droits des passagers

Qui peut demander un dédommagement ?

Ont droit à un dédommagement tous les passagers des TP détenant un titre de transport valable et qui subissent un retard à l’arrivée de plus de 60 minutes. En transport international par autocar, le critère est un retard au départ de deux heures ou plus.

Comment puis-je obtenir un dédommagement ?

Le passager concerné fait valoir son droit à un dédommagement à l’aide d’un formulaire en ligne ou papier. Ces formulaires se trouvent sur le site Internet de SwissPass. Le formulaire papier est également disponible dans les centres voyageurs. Il peut être remis au guichet des entreprises de transport ou par courrier à :

CFF SA
CFF Contact Center
Droits des passagers
Case postale 176
3900 Brigue

Les CFF examinent la demande sur mandat du secteur des TP. Lorsque la revendication est justifiée, le dédommagement est versé sur le compte bancaire ou postal de l’ayant-droit.

Dans quels cas ai-je droit à un dédommagement et quel en est le montant ?

Dans les TP, le dédommagement est de 25 % du prix payé pour le billet si le retard est supérieur à 60 minutes et de 50 % du prix du billet si le retard est supérieur à 120 minutes.

Les entreprises ne versent pas de dédommagement inférieur à 5 francs. Cela signifie que le prix minimal du billet doit être de 20 francs lorsque le retard est supérieur à une heure et de 10 francs lorsque le retard est supérieur à deux heures.

Comment le prix de transport est-il calculé ?

Le prix de transport est le prix effectivement payé pour le titre de transport. Cela vaut aussi pour les billets achetés avec l’abonnement demi-tarif.

Quand recevrai-je mon dédommagement ?

En règle générale, le dédommagement est versé dans les 30 jours qui suivent la demande. Ce délai peut être prolongé dans des cas exceptionnels, par exemple si les demandes s’accumulent ou si elles sont complexes et difficiles à vérifier.

 

Comment les détenteurs d’abonnements (abonnements généraux et abonnements de parcours) sont-ils dédommagés ?

Le Conseil fédéral a laissé cette décision au secteur des TP. Les règles sont consultables sur le site Internet suivant :

https://www.swisspass.ch/droitsdespassagers

Le dédommagement peut-il être refusé dans les cas de force majeure (phénomènes naturels, personnes sur la voie etc.) ?

Non. La loi prévoit expressément que les cas de force majeure ne font pas exception.

 

Qu’en est-il des voyages internationaux en train ?

Ils sont soumis aux mêmes règles que les transports intérieurs (à l’étranger, c’est le droit UE qui est applicable).

 

Des dédommagements sont-ils aussi obligatoires dans les domaines des bus, des transports à câbles et de la navigation ?

Les compagnies de bus sont astreintes aux mêmes dédommagements que les entreprises ferroviaires. Par contre, les entreprises de transport à câbles et de navigation en sont exceptées. Cela est dû au fait que ces entreprises sont particulièrement tributaires des conditions météorologiques.

Que se passe-t-il si une personne est blessée ou tuée dans un accident ?

Dans ce cas, l’entreprise de transport est tenue de verser aux proches des passagers une avance sur les frais de 40 000 francs. Des dommages-intérêts supplémentaires à l’issue de l’enquête restent réservés.

Cette obligation est valable uniquement pour les passagers. Les éventuelles victimes d’autres accidents ferroviaires (par ex. aux passages à niveau ou lors de la traversée des voies) ne sont pas couvertes par cette disposition.

Est-ce que j’obtiens un dédommagement si le voyage dure plus longtemps et que cela a été annoncé par l’entreprise avant le départ ?

Pas si le billet a été acheté après l’annonce du retard.

Dois-je m’informer moi-même de la situation du trafic ?

En principe, les entreprises de transport sont chargées d’informer activement les passagers avant et pendant le voyage. Elles peuvent le faire par les canaux habituels tels que l’horaire en ligne, leur site Web, les informations optiques et acoustiques, les assistants à la clientèle dans les gares et aux arrêts ou encore les informations dans les véhicules. En tant que passager, vous pouvez alors renoncer à entamer le voyage et demander le remboursement du prix du billet ou un dédommagement en cas de retard de plus d’une heure à l'arrivée.

Les entreprises ont-elles d’autres obligations en cas de retard ?

En cas de retard de plus de 60 minutes, elles doivent fournir aux passagers des boissons et, en cas de délai d’attente plus long, un repas approprié, si ces denrées alimentaires sont disponibles dans le véhicule ou dans la gare. Si nécessaire, un logement adéquat pour la nuit doit également être organisé.

 

Quelle est l’étendue des droits des passagers en Suisse par rapport à l’étranger ?

Depuis le 1er janvier 2021, la pratique a été alignée sur celle de l’Union européenne.

 

https://www.bav.admin.ch/content/bav/fr/home/droit/lois-ordonnances-conventions-internationales/principales-lois-et-ordonnances/droits-des-passagers/faq-droits-des-passagers.html